di Tiziana Mazzaglia
Paghi per un servizio, ma ti ritrovi a subirne i disagi. È ormai prassi comune che i corrieri e i rider – da Amazon a Deliveroo – trattino il cliente come un ostacolo da sbrigare, più che come un destinatario da servire. Oggi ricevere o restituire un pacco è diventato un’esperienza spiacevole, a tratti umiliante: squilli al cellulare con toni familiari e fuori luogo, “Tiziana, esci”, come se fossimo amici, fratelli o – peggio – bambini da comandare. Nessuna cortesia, nessuna presentazione, nessun rispetto. Il caso emblematico è quello di un corriere che, previsto per un ritiro, ha chiamato la cliente con un tono perentorio, poi è arrivato con dieci minuti di ritardo, ha preteso che la signora uscisse in strada col pacco, e si è rifiutato persino di scendere dal furgone. A che punto siamo arrivati se chi paga per un servizio deve anche rincorrere chi dovrebbe erogarlo? Non è un episodio isolato. Anche i rider di cibo a domicilio, spesso su due ruote e in affanno, telefonano mentre sono ancora a diversi minuti dall’arrivo, pretendendo che il cliente scenda per strada, magari sotto la pioggia, magari in pigiama, magari in malattia e solo in casa e impossibilitato a fare la spesa. Ma il servizio lo si è pagato, e profumatamente. Cosa stiamo acquistando, se non un trattamento da invisibili? Dietro questa maleducazione non c’è solo stanchezza o disorganizzazione. C’è una filiera intera che ha disumanizzato le relazioni, ha accelerato i tempi a scapito della qualità, ha trasformato il “servizio” in “sopportazione reciproca”. Ma il cliente non è un numero d’ordine. È una persona. E merita rispetto. È tempo di denunciare pubblicamente questa deriva: se paghiamo, abbiamo diritto a un servizio civile, umano, puntuale. Non a ordini urlati al telefono, non a ritardi, non a scortesie. E se i giganti della logistica vogliono davvero parlare di “esperienza cliente”, comincino a restituire dignità anche alle piccole cose: come il tono di una voce al telefono.
